Pirmosios iš 80 socialinių paslaugų įstaigų, dalyvaujančių projekte „Socialinių paslaugų kokybės užtikrinimas Lietuvoje“ ir siekiančių pratęsti EQUASS Assurance sertifikato galiojimą, jau pasitinka auditą. Kalbamės su EQUASS auditorių komandos nare Kristina ir kviečiame pažvelgti į audito kelionę kaip į galimybę bendradarbiauti, kartu mokytis ir augti.
Jei galėtumėte palyginti EQUASS audito procesą su bet kuria sporto šaka, kurią pasirinktumėte kaip geriausiai atspindinčią audito esmę bei iššūkius?
Pirmiausia kas ateina į galvą, tai maratonas. Sakyčiau laiko prasme, nes trunka ilgai. Bet tai nebūtų tiksli asociacija, nes EQUASS auditas nėra galutinis taškas, o tik tarpinė stotelė, kuri įrodo, kad įstaiga pasiruošusi, atitinka tam tikrus reikalavimus, bet turi eiti tolyn. Man gal labiausiai tai primintų kopimą kalnais, lipimą į tam tikras viršūnes. Nebūtinai į pačiais aukščiausiais ar stačiausiais galvojant, kad tai kažkas nepasiekiamo. Ar kopime, ar EQUASS palaikyme, tu turi kreiptis patariamosios pagalbos kaip tinkamai pasiruošti, ką turėti su savimi tame kelyje, kaip suburti komandą, kokius pasirinkti pagalbininkus. Maratoną prabėgai ir viskas, o čia, kai viršūnę pasieki, negali taip paprastai nuo jos nulipti. EQUASS palaikymo procesas yra lyg kelias kalneliais. Jeigu tu turi motyvaciją, pagalbą šalia, tai šis kelias yra įveikiamas kiekvienai įstaigai.
Sustokime prie minties apie pasiektą viršukalnę ir horizonte matomą kitą tikslą. Kaip audito metu atskleisti stiprieji ir silpnieji aspektai gali padėti įstaigai tobulėti?
Čia gal ir yra pagrindinis dalykas ir linkėjimas visoms įstaigoms, kurios yra ruošimosi kelyje ir toms, kurios jau turi įsidiegę EQUASS – perskaityti pagrindinę šios kokybės sistemos žinutę: EQUASS yra nuolatinė kaita ir tobulėjimas. Nuolatinio tobulėjimo užduotis yra užkoduota ir, jeigu tu ją perskaitai ir tau priimtina ši koncepcija, tuomet sistema bus veiksminga. Priešingu atveju kas iš to, kad turi pasiruošęs 20 dokumentų ir susiskaičiavęs vienerių metų rezultatus. Tai tebus tų metų atliktas darbas ir neves įstaigos į priekį. Kai audito metu prašau pasidalinti savo konkrečiais pavyzdžiais, natūralu, kad visos įstaigos labai nori dalintis tuo kas gero įvyko, aukštais pasiekimais, rezultatais. Tuomet aš grąžinu „ant žemės“ klausdama, o gal buvo tai, kas nepasiteisino? Juk mes kiekvienas iš nesėkmių mokomės. Sėkmei svarbi yra galimybė klysti ir iš to mokytis naujų dalykų. Labai norisi, kad įstaigos suprastų pagrindinę mintį: nesustoti, judėti į priekį su visomis savo sėkmėmis ir nesėkmėmis.
Kas pačiai labiausiai įsiminė, kalbant apie įvykusius pokyčius įstaigoje po audito?
Man labai patiko vienas pavyzdys, tiesa, išgirstas ne audito metu, o po tam tikro laiko susitikus įstaigos atstovus. Kai paklausiau, ar jums veikia ši sistema, nes praėjo jau 3 metai po auditavimo ir tikrai jau turite patirties, jie man labai įdomų dalyką įvardino. Sako: suveikė paslaugos gavėjo įgalinimo ir didesnio įtraukimo dalyje. Klausiu kaip? Kokį pavyzdį galėtumėt man papasakoti? Sako: mes supratom kaip specialistai vieną, kad mūsų darbe mes turime „nusigalinti“. Man tai buvo pirmą kartą iš įstaigos girdimas dalykas, nes mes, specialistai, paprastai norime būti aktyvūs, mums reikia darbo instrumentų, atrodo geriausiai žinome ko reikia paslaugų gavėjams, norime kuo labiau juos įtraukti, kartu ir tempą diktuoti. Įstaiga pasakojo, kad kai mes supratome, kad turime nusigalinti. O kai taip padarėme, įvyko labai svarbus pokytis. Mūsų paslaugų gavėjai tapo daug labiau įgalinti ir tam tikra atsakomybė nuo įstaigoje vykstančių procesų persikėlė į paslaugų gavėjų pusę. Kai tokias istorijas išgirsti, tikrai pasidaro labai gera, nes matai, kad sistema yra gyva.
Ne paslaptis, kad įstaiga dažniausiai laukia audito ir auditoriaus kaip egzamino. Koks būtų Kristinos patarimas organizacijai ruošiantis pasitikti auditą?
Turiu pripažinti, kad pirmomis akimirkomis, kai įeini į įstaigą, tai nerimas sklando ore. Turiu pasakyti, kad šis nerimas yra abipusis. Auditorius ateina į naują erdvę pas nepažįstamus žmonės turėdamas užduotį kuo geriau visus pažinti. Įstaigos užduotis – kuo geriau atsiskleisti. Visada sakau, kad rezultatas nėra vien aprašai. Taip tai svarbi dalis, to prašo EQUASS standartas, bet audito metu tai nėra pagrindinis dalykas. Tiek kiek jūs save atskleisit, papasakosit, toks ir bus audito rezultatas. Auditoriui labai norisi tą įtampos lygį sumažinti, kad žmonės galėtų kuo laisviau ir daugiau papasakoti kaip jie čia dirba, kaip sekasi ir kokių rezultatų pasiekia. Atsisveikindami tikrai vieni kitiems padėkojame už galimybę žmogiškam ryšiui, kontaktui, dalinimuisi abipuse patirtimi. Mano, kaip ekspertės, žinios ir įstaigos praktinė patirtis susijungia į įdomų bendradarbiavimą vardan vieno bendro tikslo.
Ar įstaigos vertina audito procesą ir jo rezultatus, o gal nutiko netikėta ar neįprasta grįžtamojo ryšio istorija po EQUASS audito?
Nekeliu ypatingo lūkesčio pirmą kartą besiaudituojančioms įstaigoms, nes turėdamos vienerius metus laiko intensyviam pasiruošimui, jos realiai daugiausia dėmesio skiria kūrimo procesui. Komunikuoji, gryniniesi savo požiūrį, apsirašai, procesus, o patikrinti iki audito realiai tu nelabai gali, kas iš tiesų veikia, o kas – ne. Reikia laiko, kad sistema įsisuktų.
Yra labai kūrybiškų įstaigų, kurios žiūri į pasiruošimą kaip į žaidimą. Lankiausi vienoje įstaigoje, kurioje ant sienos buvo nupieši EQUASS kokybės principai, kad būtų visiems gerai matomi, o ant kitos sienos, matau, nupieštas dramblys. Ant jo prilipinti, jeigu gerai atsimenu, atlikti darbai. Visas dramblys užpildytas daugybe lapelių, o paveiksliukas vadinasi „Suvalgyti dramblį“. Nesenai atsiverčiau tos įstaigos audito konspektus pažiūrėti ką aš buvau apie tą įstaigą pasirašiusi ir matau, kad buvau pasižymėjusi: JIE SUVALGĖ.
Ką patartumėte įstaigai, kuri nerimauja, kad gal būt neišlaikys EQUASS audito egzamino?
Noriu padrąsinti įstaigas nežiūrėti į auditą kaip į egzaminą. Toks požiūris diktuoja galios santykį. Tarsi ateina kažkas iš išorės, kažkoks tikrintojas, kuris puikiai žino kas kaip yra. Suprantama, kad auditorius tikrina, klausia, tokia jo užduotis. Tačiau kviečiu kiek įmanoma išlyginti šią galių atskirtį ir žiūrėti į auditą kaip į abipusį keitimąsi. Auditorius yra tik svečias, o jūs esate šios vietos šeimininkai, tad parodykit viską ką turit geriausią. Įtikinkit mane, kad čia tikrai yra gera būti. Ypač kalbant apie paslaugų gavėjus. Tai ne egzaminas, o svarbus dviejų dienų abipusis susitikimas, kuris vienareikšmiškai augina ir auditorių, ir organizaciją. Auditorius taip pat kaip ir įstaiga kopia į savo viršūnę ir sulig su kiekvienu auditu mato vis plačiau, mokosi kartu dėl visų mūsų bendro tikslo, paslaugų kokybės auginimo. Svarbu prisiminti, kad kiekvienas iš mūsų esame kelionės dalyviai ir tik bendradarbiaujant galime pasiekti kokybės standartą, kuris atitinka ne tik formalias reikalavimų eilutes, bet ir tikrąją mūsų paslaugų esmę.
Dėkojame už pokalbį.
Daugiau informacijos apie įgyvendinamą projektą skaitykite https://www.reabilitacija.lt/socialiniu-paslaugu-kokybe/
EQUASS Lietuva
VŠĮ Valakupių reabilitacijos centras
Vaidilutės g. 69 , Vilnius
Tel. (8-5) 2 477 544
El. paštas equass@reabilitacija.lt
Puslapyje panaudotos nuotraukos:
People image created by Freepik
Business image created by Freepik
Business image created by Peoplecreations – Freepik.com
© 2017-2022 VŠĮ Valakupių reabilitacijos centras