Socialinių paslaugų kokybė yra tokia pat būtinybė kaip sveikatos priežiūros ar bet kuri kita sritis, užtikrinanti mūsų gyvenimo kokybę.
Kalbant apie kokybę socialines paslauigas teikiančioje įstaigoje akivaizdu, kad kokybė neegzistuoja pati savaime, ją kuria organizacija, darbuotojai ir klientai bei partneriai kartu. Ji privalo būti pagrįsta įrodymais ir tai nėra skambūs žodžiai – misija įmanoma. Šaindien turime galimybę socialines paslaugas perkelti į naują europinės kokybės standarto lygmenį diegdami kokybės sistemą EQUASS (angl. The European Quality in Social Services. Tai būtent socialinėms paslaugoms skirta kokybės sistema. Pagrindinis jos privalumas – galime išmatuoti suteiktą paslaugą ir matyti jos naudą. Juo labiau, kad įstaigos, organizuojančios socialinių paslaugų pirkimus, iš paslaugų tiekėjų reikalauja aiškių rezultatų. Tad paslaugos turi tapti aiškios ir išmatuojamos. Visų paslaugų pagrindas – EQUASS principai: lyderystė, kompleksiškumas, etika, teisės, partnerystė, orientacija į asmenį, orientacija į rezultatus, nuolatinis tobulinimas, personalo profesionalumas, dalyvavimas.
Pastaruoju metu vyksta daug diskusijų apie tai, kas gali teikti viešąsias paslaugas. Nieko naujo – apie tai kalbame jau tris dešimtmečius ir tvirto aiškumo neturime. Tačiau socialinių paslaugų tiekėjų gretos plečiasi, didėja konkurencija ir tai yra gera žinia paslaugų gavėjui – eiliniam mūsų šalies gyventojui.
Socialinėje ir ekonominėje politikoje įsitvirtina naujos sąvokos ir koncepcijos, tokios kaip „mišri socialinių paslaugų rinka”, „mišri globos ekonomika”, kurios pabrėžia, kad teikiant socialines paslaugas kaip lygiaverčiai partneriai, turintys vienodas teises ir galimybes, dirba valstybės, savivaldybių, nevyriausybinių organizacijų (toliau – NVO) ar privačios įstaigos.
Europos Sąjungos šalys išgyveno įvairius pertvarkos etapus taikydamos skirtingus socialinių paslaugų organizavimo, finansavimo modelius, nustatant paslaugų teikėjų santykius. Sukaupta patirtis, jos teigiami ir neigiami aspektai suformavo dabartinę socialinių paslaugų plėtros kryptį, orientuotą būtent į mišrios socialinių paslaugų rinkos kūrimą. Šios rinkos kūrimas reiškia paieškas alternatyvų, inovacijų, kaip integruoti ne pelno (valstybinių ir NVO) ir pelno (privačių) paslaugų teikėjus į bendrą paslaugų sistemą, kaip sukurti socialinių paslaugų rinką, kuri leistų klientui rinktis ir gauti geriausios kokybės paslaugas su mažiausiais kaštais valstybei.
Atrodytų sudarius palankias sąlygas augti socialinių paslaugų tiekėjų skaičiui (Lietuvoje veikia virš 500 įstaigų) išsispręstų didelė dalis šalies socialinių problemų, tačiau išlieka iššūkis kaip aiškiai apibrėžti socialines paslaugas, nustatyti standartus ir užtikrinti nuoseklią ir sistemingą minėtų tiekėjų teikiamų paslaugų kokybę, stebėseną ir priežiūrą ?
Nataljos Markovskajos, VšĮ Valakupių reabilitacijos centro projektų koordinatorės ir sertifikuotaos EQUASS konsultantės, žodžiais tariant, – kalbėdami apie paslaugų kokybę, visų pirma turime suprasti, kad paslauga turi būti profesionali, orientuota į rezultatus. Tam reikia turėti ir tam tikrus jos matavimo įrankius ir mokėti kaip juos pamatuoti. EQUASS pagrindinis privalumas yra tas, kad jo pagalba galime išmatuoti paslaugą.
Pagal ką žmogus renkasi socialinių paslaugų teikėją ? Turėtume rinktis pagal tai, kiek, tarkime, reabilitacijos centras įdarbina žmonių, kiek procentų nakvynės namai savo lankytojams per pusę metų suranda būstą, keik globos įstaigos gyventojų per metus išėjo savarankiškai gyventi arba į apsaugotą būstą. Žmogus kreipdamasis žinos, ko jam tikėtis. Tai ir yra profesionalumas.
Ketvirtus metus socialines paslaugas teikiančios įstaigos dalyvauja kokybės sistemos diegime, Šiandien jau 19 įstaigų šalyje dirba pagal EQUASS kokybės sistemą, 72 diegiasi, planuojama, kad iki 2022 m. iš viso 120 įstaigų turės galimybę sertifikuotis EQUASS Assurance kokybės ženklu.
Apie motyvus dalyvauti kokybės sistemos diegime, paslaugų kokybės kultūrą, pagarbaus požiūrio į savo paslaugų gavėjus svarbą ir įkvėpiančius gyvenimo pavyzdžius dalinasi bendruomenės „Taikos kelias“ vadovas Andrej Ivanovir Vilniaus nakvynės namų direktorius Edvardas Jablonskis.
„Galėtume tapti pirmuoju, o gal net vieninteliu bendruomeniniu centru, kuris atitiks EQUASS europinį kokybės standartą.”
Gurgždžių kaime, Juknaičių seniūnijoje, Šilutės rajone įsikūrusios viešosios įstaigos „Taikos kelias“ vadovo Andrej Ivanov žodžiais tariant, – mūsų siekiamybė buvo ir tebėra kokybiškų paslaugų teikimas. Sužinojus apie EQUASS kokybės sistemą bei pasitarę su kolektyvu pamąstėme, o kodėl gi nepasitikrinti ko mums trūksta ir ką jau pasiekėme? Kadangi dirbame su asmenimis, sergančiais priklausomybės ligomis, pagalvojome, kad galėtume tapti pirmuoju, o gal net vieninteliu bendruomeniniu centru, kuris atitiks EQUASS kokybės standartą. EQUASS diegimo procese tikimės įgyti naujų žinių, patirties, darbuotojų kompetencijų stiprinimo, nes tai suteiktų galimybę teikti dar kokybiškesnes paslaugas centro gyventojams. Be to, kokybės sertifikatas padidins įstaigos žinomumą, o tai leis paslaugų gavėjams rinktis kokybiškas paslaugas, padedančias jų sveikimui.
Siekiame lanksčiai reaguoti į visuomenėje vykstančius pokyčius ir aukštos paslaugų kokybės kultūros
„Esame viena didžiausių municipalinių nakvynės namų Lietuvoje, kurioje socialines paslaugas gali gauti iki 300 paslaugų gavėjų“,- sako Vilniaus nakvynės namų direktorius Edvardas Jablonskis. Esame vieninteliai nakvynės namai šalyje, turintys veikiančią Socialinę tarnybą, kuri dirba 24 valandas per parą. Dalyvauti EQUASS kokybės sistemos diegime paskatino noras siekti aukštos paslaugų kokybės kultūros ir paslaugų kompleksiškumo, kurios atitiktų paslaugų gavėjų poreikius ir lūkesčius, didintų jų socialinę įtrauktį. Siekiame sisteminio požiūrio į mūsų darbą formavimo, nes darbas su atskirtį patiriančiais asmenimis yra specifinis ir ypatingas, liečiantis žmonių sveikatą ir gyvybę. Tikimės, kad įstaigoje būtų įtvirtintas vieningas ir aiškus socialinių paslaugų kokybės supratimas, kurio dėka galėtume išsikelti socialinio darbo tikslus, juos efektyviai planuoti bei įgyvendinti.
Darbuotojai noriai priima naujus iššūkius, tačiau paslaugų gavėjams pokyčiai kelia nerimą, juk „viskas gerai ir taip“.
Kalbant apie tai, kaip sekėsi motyvuoti paslaugų gavėjus ir komandą įsitraukti į EQUASS Andrej Ivanov sako, kad dėl jauno kolektyvo amžiaus priešinimosi pokyčiams nėra, priešingai – visi noriai priima naujus iššūkius. Paslaugų gavėjus tenka motyvuoti, kad teigiami pokyčiai įstaigoje, atneš teigiamus pokyčius ir jų gyvenimui bei turės įtakos sveikimui. Susidūrėme ir su išankstinėmis nuostatomis, – paslaugų gavėjai dažnai argumentuodavo, kad jiems gerai ir taip, kad paslaugų kokybe nesiskundžia, nenorėjo keisti nusistovėjusios tvarkos. Jiems išaiškinome, kad išeiti iš savo komforto zonos naudinga jų sveikimui.
Eduardo Jablonskio nuomone, siekiant įstaigos pokyčių ypač svarbu lyderystė, – motyvuoti ir įkvėpti darbuotojus, suteikiant jiems galią, kad jie galėtų dirbti kokybiškai ir efektyviai. Be to, darbuotojų kūrybinės iniciatyvos skatinimas bei jų nuopelnų įvertinimas mažina priešpriešą pokyčiams. Kalbant apie požiūrio į žmogų, kenčiantį nuo priklausomybės keitimą ir paties žmogaus keitimąsi, direktorius sako, kad labai svarbu pagarbus požiūris į paslaugų gavėjus, lankstumas, bendradarbiavimas ir orientacija į asmenį. Tai yra pagrindiniai principai, kurie skatina paslaugų gavėjų įsitraukimą į teikiamų paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą. Įstaigos darbuotojai siekia mažinti bendruomenės pasipriešinimą atskirtį patiriantiems asmenims, ypač kviečiame žiniasklaidos atstovus būti solidariems ir nevartoti tokių sunkumus patiriančių asmenų apibūdinimų, kurie žemintų jų garbę ir orumą. Tarpusavio pagarba ir solidarumas – EQUASS kokybės sistemos esmė.
Buvę klientai ne tik grįžo į socialinį gyvenimą, bet ir sėkmingai sukūrė šeimas.
Atrandame naujas gyvenimo spalvas su „Taikos kelias“ darbuotojais
Mūsų įstaigoje daug gerosios praktikos pavyzdžių, – sako Andrej Ivanov. Vieni baigę reabilitacijos programą nusprendė pabaigti mokyklą, kurie baigė aukštuosius mokslus. Buvę klientai ne tik grįžo į socialinį gyvenimą, bet ir sėkmingai sukūrė šeimas. Yra tekę dalyvauti net kelių iš jų vestuvėse. Mane labai žavi vienos buvusios paslaugų gavėjos gyvenimo istorija, – pasakoja bendruomenės vadovas. Nuo paauglystės ji gyveno su močiute, kadangi jos mama pateko į įkalinimo įstaigą. Močiutė buvo priklausoma, todėl moters teigimu, matydama tokią supančią aplinką pati įniko į alkoholio liūną. 17 metų pastojo ir susilaukė pirmojo vaikelio. Po jo sekė dar vienas ir dar vienas… Dėl asocialaus elgesio tarnybos atėmė vaikus, jie atsidūrė globos namuose. Jos pačios pasakojimu, iš didelio sielvarto pradėjo vartoti narkotines medžiagas, pinigų joms neturėjo, todėl pradėjo vagiliauti. Už vagystes, taip pat, atsidūrė įkalinimo įstaigoje, kurioje praleido 2 metus. Kai išėjo į laisvę neturėjo kur grįžti, todėl pradėjo elgetauti. Kaip ji pati pasakojo, su kitais benamiais asmenimis susikrapštydavo kelis litus alkoholiniam gėrimui „ant šilumos“. Naujieji draugai naktis leisdavo laikino apnakvindinimo nakvynės namuose, tada ir ji pradėjo juose lankytis. Ten dirbusios socialinės darbuotojos informavo klientus apie galimybę reabilituotis mūsų įstaigoje. Moteris pasakojo, kad tada ji neturėjusi ko prarasti, todėl nusprendė kreiptis į mus, galvodama, kad bent visada bus soti ir turės stogą virš galvos, nes laikino apnakvindinimo namuose juos įleisdavo tik nakčiai. Atvykusi pas mus ši moteris turėjo daugybę išankstinių nuostatų, buvo praradusi visus socialinius ir higienos įgūdžius. Praktiškai visko ją reikėjo mokyti iš naujo. Po 1,5 metų reabilitacijos ji sėkmingai integravosi į visuomenę, susirado valytojos darbą, vėliau įgijo vidurinį išsilavinimą. Dar vėliau sužinojau, kad pradėjo lankyti kalbų kursus, juos baigusi išvažiavo uždarbiauti į Vokietiją. Užsidirbusi pinigų įsigijo būstą, tada rado nuolatinį darbą Lietuvoje. Neseniai mačiau facebook socialiniame tinkle jos nuotrauką su visais 4 jos vaikais. Tiesa, mažiausio susilaukė neseniai, praėjus vos metams po vestuvių. Mes be abejonės džiaugiamės visomis sėkmingomis istorijomis.
EQUASS kokybės sistema suteikia instrumentus stiprinti gebėjimus savarankiškai apsispręsti dėl savo gyvenimo būdo ir jo kokybės gerinimo.
Vilniaus nakvynės namų gyventojos mezga kojinaites socialinės iniciatyvos „Šiltos kojytės“ organizatoriams
EQUASS diegimas išmokė pasidžiaugti kasdieniais šiltais pasisveikinimais, šypsenomis, tokiomis, atrodo, nežymiomis smulkmenomis, kurios žmogaus gyvenimą sušildo ir nuspalvina, sako Vilniaus nakvynės namų vadovas. Paslaugų gavėjai mokosi kasdienių įgūdžių, dalyvauja įvairiose socialinę atsakomybę ugdančiose veiklose prisidedami prie Vilniaus miesto teritorijų tvarkymo akcijos „Darom“, Rasų kapinių tvarkymo. Mūsų įstaigos gyventojos mezga kojinaites socialinės iniciatyvos „Šiltos kojytės“ organizatoriams, rašė laiškus portalo „15 min.“ konkursui „Laiškas mamai“. Lankomės Kiekvienas paslaugų gavėjas, kuris pagerina savo gyvenimo kokybę, užmiega ir atsibunda saugioje aplinkoje, mokosi higieninio elgesio, lavina buitinius ir socialinius įgūdžius, mokosi valdyti konfliktus, bendrauti ir gyventi pagal visuomenėje priimtas normas, yra mums svarbus. Tai yra mūsų šalies piliečiai, šalia kurių gyvename, su kuriais kartu dirba įstaigos personalas, sako Edvardas Jablonskis.
EQUASS kokybės sistema keičia ne tik įstaigos kultūrą, žinomumą ir užtikrina veiklos kokybę, bet taip pat keičia ir visuomenės požiūrį į socialinį darbą, į socialinio darbuotojo profesiją.
Vilniuje įsikūręs VšĮ Valakupių reabilitacijos centras jau trejus metus vykdo ES struktūrinių fondų lėšų bendrai finansuojamą projektą „Socialinių paslaugų kokybės gerinimas, taikant EQUASS kokybės sistemą“. Į šį projektą kviečiamos įsijungti Lietuvos socialinių paslaugų įstaigos, norinčios diegti EQUASS standartą, stiprinti darbuotojų kompetencijas ir tobulinti teikiamų paslaugų kokybę. Tikėtina, kad ilgalaikėje perspektyvoje ši kokybės sistema padės efektyviai spręsti socialines šalies gyventojų problemas, – pagerės globos, nakvynės namų paslaugų kokybė, sumažės benamių, bedarbių skaičius.
Artimiausiomis dienomis skelbiamas paskutinis kvietimas dalyvauti projekte. Junkitės į EQUASS kokybės sistemą diegiančių įstaigų komandą. Išdrįskite keistis ir keisti!
EQUASS Lietuva
VŠĮ Valakupių reabilitacijos centras
Vaidilutės g. 69 , Vilnius
Tel. (8-5) 2 477 544
El. paštas equass@reabilitacija.lt
Puslapyje panaudotos nuotraukos:
People image created by Freepik
Business image created by Freepik
Business image created by Peoplecreations – Freepik.com
© 2017-2022 VŠĮ Valakupių reabilitacijos centras
